雅安市“政务闪送”服务稳步推进

雨城区创新服务模式，擦亮便民利企新名片。一是兜底重点群体，构建“全链条帮扶、暖心到家”体系。建立“多事联办、主动提醒、上门办理”的“闪送”机制，为退休人员、残疾人等特殊困难群体提供政策解读、材料整理、代填代交及结果送达等一对一“闪送”服务，实现从退休“一件事”联办到残疾人证申领、辅助器具适配、紧急救助申请的全链条精准保障，切实兜牢民生底线。二是深化服务内涵，实现从“被动响应”到“主动速办”的跨越。将“政务闪送”服务重点延伸至广大游客这一动态群体，突破原有12345热线工单“接单－转派－回访”的闭环流程，建立“政务闪送”先锋队，在接到涉旅紧急投诉后，主动联系游客，30分钟上门速办，拓展了政务服务的维度与效能。三是聚焦政策精准落地，实现“政策找人”与“消费拉动”的双赢。针对购房（车位）补贴政策材料专业性强，群众容易理解偏差等影响政策红利释放的问题，前置服务窗口，“政务闪送员”为购买者提供精准的申报辅导，针对老弱病残等特殊群体直接上门代办，确保政策精准直达。

名山区“政务闪送”服务跑出惠民“加速度”。一是整合资源建强服务队伍。借助本地外卖平台覆盖广、骑手专业、技术成熟等优势，选取20名骨干组建“政务闪送”队伍。定期开展业务知识、服务规范等5大专项培训，将个人信息保护纳入常态化培训，配套定制“政务闪送”专用密封袋，对申请人个人信息实行全流程加密管理，确保信息安全零风险。二是对接需求定制服务菜单。精选残疾人服务、新生儿出生2个“一件事”及3个高频政务服务事项。打造“群众点单—部门派单—外卖抢单—上门服务—结果送达”的全链条闭环服务流程，1小时内完成工单信息核验，1个工作日内实现“闪送员”上门，精准对接政策咨询、申办流程指导、代收代提交申请等群众需求。目前已完成“政务闪送”服务18单。三是强化保障优化服务能力。搭建“政务闪送”线上调度系统，实现订单派发、轨迹追踪、进度查询全流程在线管理，在城区范围内30分钟可达。建立“积分兑换+配送评价”激励机制，社区志愿者每完成1单服务给予5分的积分奖励，积分可在指定商超兑换相应价值商品。打通外卖平台骑手群众评价通道，将服务态度、办理规范、时效保障等纳入评价维度，实现“群众点评—平台反馈—骑手整改—效果回访”，有效凝聚政企协同服务合力。

天全县“政务闪送”解特殊群众就医报销难题。一是试点先行推新举。聚焦特殊群众就医报销“急难愁盼”，选取城厢镇徙榆社区、文景社区开展试点，推出“政务闪送”服务新模式，通过流程优化、窗口前移和部门协同切实打通服务特殊群众“最后一公里”。二是统筹协调建机制。制定《天全县“政务闪送”（试点）实施方案》，将就医费用报销“一件事”、基本医疗保险参保人员享受门诊慢特病病种待遇认定纳入首批“政务闪送”事项范围；将重度残疾人、独居失能老人等特殊困难群体纳入“闪送”服务范围。整合原有帮办代办队伍形成24人“闪送”团队，依托12345热线、雅安政务服务网、政务机构对外公开电话等渠道，构建“诉求接收—工单核定—派单接单—上门代办—群众评价”的完整工作闭环。三是“闪送”上门解民忧。聚焦特殊群体出行困难的痛点，推动异地就医备案、慢特病门诊认定等与医疗相关的政务服务向群众“家门口”延伸。同时“闪送员”还全程辅导报销流程，开展大病医疗救助、残疾人就业扶持等政策宣讲，提供中医医院膏药代购、水电气费用代缴等服务，实现一次上门，解决多类问题。

芦山县优化流程让服务“增效”，细致入微为幸福“加码”。一是精准摸排定方向，贴心服务暖“夕阳”。制定“自愿申请、上门送达、全程跟踪”的专项服务方案，全面梳理老年人的年龄、身体状况、居住地址等关键信息，建立相关服务台账，为老年人提供身份证“点对点”送达服务，切实减少老年人跑腿次数。二是三方联动提质量，闭环服务无阻碍。构建“政务统筹—公安协同—闪送上门”三方联动工作机制，明确职责分工。政务服务工作人员提前与老年人家庭沟通，精准敲定上门送达时间；公安窗口工作人员严格落实证件核验、密封封装、交接登记等规范流程；“政务闪送”专员实行“当日接单、当日派送”闭环管理，全程采用加密档案袋专人专送，确保个人信息安全无泄露。三是延伸服务强保障，“闪送”上门解民难。在证件送达环节同步延伸政务服务覆盖范围，针对老年人高频办理的社保待遇资格认证、医保缴费查询等事项，提供“一对一”线下知识宣讲、“手把手”线上指导等延伸服务，切实将政务服务从“窗口”延伸到“家门口”。

宝兴县三措并举助推“政务闪送”服务再升级。一是创新“闪送”服务模式，提升响应效能。梳理“政务闪送”服务事项清单，依托12345热线、“一号响应+全程协办”渠道，创新推出“即申即办、随申随办、未申先办”三类服务模式，让政务服务更具针对性和时效性。目前，已将养老保险待遇领取资格认证、退役军人优抚对象年度确认2项高频服务纳入“未申先办”范畴，主动前置服务环节，切实增强群众办事获得感与满意度。二是拓展“闪送”服务维度，延长服务链条。在残疾人服务“一件事”集成改革基础上，延伸推出肢体类残疾上门评残、免费打印免冠白底照片等增值服务，构建起入户评残、证件办理、补贴发放“全流程”闭环服务体系，从源头减轻残疾人办事负担。截至目前，已为40余名残疾人提供暖心“闪送”服务。三是延伸“闪送”服务触角，拓展覆盖范围。聚焦巩固拓展脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接涉及的脱贫户、防止返贫监测对象、乡村居民等群体，以及小微企业、合作社、家庭农场等经营主体的服务需求，精准提供养殖技术指导培训、惠民助农增收政策咨询及申报等“闪送”服务，为巩固拓展脱贫攻坚成果、全面推进乡村振兴注入政务服务动能。截至目前，已梳理形成“政务闪送+乡村振兴”服务事项清单8项，确保服务精准对接乡村发展需求。

荥经县“花开两朵”双语“政务闪送”暖民心。一是精选服务要素。针对民建、宝峰彝族乡彝族同胞“平时分散、节庆集中”流动特征及“人户分离”的办事难题，组建“索玛花开”“石榴花开”两支“政务闪送”服务队，并吸纳5名彝族“德古”（威望高、服众的人）加入，通过高频事项办理规范、政策解读技巧及矛盾调解流程培训，实现“听懂方言、讲清政策、化解纠纷”。二是疏通服务流程。构建“跨域联动+动态响应”服务体系，横向与流入地共享信息，纵向对接县级相关部门打通异地办理通道；推行“节庆集中办+日常上门办+德古现场调”模式，节庆设临时服务调解点，平时队员入户收集需求，“德古”同步化解办事衍生的邻里、权属等纠纷，实现“群众不动、服务调解齐动”。三是提升服务质效。针对社会救助、司法调解、医保社保3大类高频服务事项，建立“划片包户”机制，为19户特殊少数民族群体提供“一对一”专属服务。联合多部门及“德古”破解历史遗留问题，“德古”以民族习俗结合政策参与调解，办件中嵌入双语政策宣讲，同步做好矛盾预防疏导。截至目前，荥经县共受理“政务闪送”订单68个，按时受理率和办结率均达100%，平均为彝族同胞节省经济成本300余元，节约时间3.5天，满意度达100%。

汉源县“三化三提升”打造“政务闪送”服务品牌。一是优化要素保障，提升群众满意度。选取群众呼声高、受益面广、上门服务需求大的就医费用报销、新生儿出生等4个“一件事”和居民身份证、老人优待证等8个高频事项作为首批试点事项。组建“县+乡（镇）+村（社区）+N”四级联动“闪送”服务队伍34名，开展各类培训12场次，提供“闪送”服务28件，群众满意度100%。二是简化服务流程，提升群众幸福感。将12345热线、雅安政务服务网、“天府通办”APP与县、乡（镇）服务中心灵活整合，拓宽诉求接收渠道。探索建立“事前宣传告知、事中动态跟踪、事后全面回访”全流程服务机制，以“订单式”服务解决群众办事难题226个。三是强化正向激励，提升群众好评率。建立“政务闪送”服务台账，实时跟进服务进度，采取“现场+电话”回访模式，全覆盖了解服务对象评价和建议，实现群众好评率100%。建立积分激励机制，综合事项复杂程度、办理时长、路程远近等因素给予“闪送员”积分奖励。探索“闪送”积分与医院、旅游景点、体育馆等多场联动，激励更多人员加入“闪送”队伍。 

石棉县高质量完成“政务闪送”试点任务。一是完善举措规范服务要素。跨域融合12345热线、“高效办成一件事”，制定完善实施方案，明确办理流程、跟踪回访、结果运用等内容，驱动服务要素规范化。聚焦就医费用报销、退役军人服务、残疾人服务3个事项开展试点，对照细化异地就医备案等高频事项26项，针对贫困户、特殊困难群众、老年群体等，提供“政务闪送”上门办、帮代办、优先办服务。截至目前，已为28名群众提供服务。二是整合资源拓宽办理渠道。依托12345热线、天府通办等平台，增设“高效办成一件事”话务专席，配套建立热线知识库，实现即问即答、快速派单办理。构建县+乡镇（街道）+村（社区）+社会力量联动服务体系，广泛吸纳网格员、志愿者、见习大学生等群体，组建“政务闪送”服务队，采取部门派单－闪送员抢单－限时办结模式，完成“闪送”服务38件次，办结率100%。三是强化激励提升服务效能。建立积分激励机制，联动社区爱心超市、大型商超等商家，提供积分兑换商品服务，推动闪送员主动抢单办理。推行常态化监管督办模式，完善“一单一账”管理台账，落实群众满意度评价，对群众不满意、临近超期等办件开展督办，推动群众满意度提升至99%‌。